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多方出拳共治電商“6·18”促銷亂象 虛假宣傳、假冒偽劣、售后“踢皮球”將處處受限

2019年06月21日 08:49     信息來源: http://www.cqn.com.cn/zgzlb/content/2019-06/19/content_7227678.htm

被稱為“上半年最大商機”的“6·18”電商購物節如約而至。對于消費者而言,既有產品降價福利帶來的驚喜,也有對產品質量和售后服務的擔憂。

據中國電子商務消費糾紛調解平臺歷年用戶投訴數據顯示,電商大促后很容易出現消費者爆發式投訴,問題主要表現為:先漲后降、虛假宣傳、訂金不退、發貨遲緩、退換貨受限、信息泄露、快遞延誤等。

針對消費者擔憂的這些問題,今年的“6·18”期間,相關各方聯合出拳共治電商“6·18”促銷亂象。

不得宣傳“僅限今日”

“優惠活動僅限今日,明日漲價。”這條具有“誘導”意味的宣傳口號,成功忽悠了很多消費者。

6月14日,北京市市場監管局等部門對天貓、京東等16家電商企業進行集中行政指導和經營提示,要求在網絡上銷售商品和提供服務,應當依法明碼標價;標價內容要真實明確、清晰醒目,價格變動要及時調整;不得在標價之外加價出售商品,不得收取任何未予標明的費用;在對未銷售過的商品開展促銷活動時,不得使用“原價”“原售價”“成交價”等類似概念。

同時,禁止使用“僅限今日”“今日特惠”“明天漲價”等不實語言或者其他帶有欺騙性、誤導性的語言、文字、圖片等標價,誘導顧客購買。禁止銷售商品或者提供服務,以低價招徠顧客,以高價進行結算;銷售商品或者提供服務有附加條件時,不標示或模糊標示價格附加條件;采取價外饋贈方式銷售商品、提供服務時,不如實標示饋贈物品的品名、數量,或者饋贈物品為假劣商品等。

6月18日,記者登錄京東、天貓等平臺,并沒有發現“僅限今日”“明天漲價”等字眼,但是也存在少量商家的活動頁面打著“活動時間:僅限6月18日”“直擊底價”等有“擦邊球”嫌疑的口號。

提升一線客服處理權限

“您的投訴,我們已經記錄并移交有關部門,24小時內會有同事與您聯系。”有些電商平臺的一線客服都屬于“外聘”部門,在遇到消費者投訴時,往往只能“移交”,不能直接作出處理,直接影響了消費者的售后服務體驗。

今年的“6·18”促銷期間,北京市市場監管局12315中心要求平臺企業在顯著位置明示客服聯系方式,并安排充足人員在崗接聽消費者咨詢投訴。同時,提升客戶訴求的解決效能,有效落實首問責任制,運用好先行賠付機制,快速解決消費糾紛,對于消費者的合理訴求不得推諉扯皮;進一步提升一線客服人員的處理權限,努力實現消費糾紛一次性解決;加強人員培訓,提升客服的溝通協調能力與業務處理能力,避免客訴升級。

12315中心要求各電商平臺企業加強管理,建立合理有效的應急處理機制,降低群訴風險。提前謀劃,根據本平臺實際情況制定應急保障方案; 明確促銷規則,監管好平臺內的第三方商家,嚴禁趁促銷之機出現違法違規行為; 運用技術手段,保障平臺銷售及客服程序能夠平穩有序運行。

電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳表示,電商平臺不應僅僅將客服體系視為“成本支出”部門,更應視作是搜集、分析用戶需求及痛點的便捷渠道。

平臺不是打假“洼地”

經過多年的促銷洗禮,中國消費者面對各種購物狂歡節變得愈加理性。針對消費需求的此種變化,電商平臺也更加重視自身產品和服務質量的提升。

5月24日,京東發布“廠直優品”計劃,為超過10萬家具備國際品質的制造型企業搭建高效的零售通路,讓龐大的下沉市場用戶享受到“質優價美”的商品。

6月15日,在“2019電商知識產權峰會”上,阿里巴巴首席平臺治理官鄭俊芳透露,天貓618啟動當天,多個品牌就進入了“一小時億元俱樂部”,這些品牌大多是阿里打假聯盟成員。

“制售假產業化、全球化態勢愈演愈烈,制售假者受到制裁的少而輕。”鄭俊芳表示,希望能夠在政府和行業協會推動下,實現跨平臺知識產權保護,正視假貨跨平臺流竄的治理“洼地”問題,真正實現“一處侵權,處處受限”。

“誰在知識產權保護方面真抓實干,市場和品牌會給予最真實的反饋。”鄭俊芳介紹說,希望能夠建立激勵機制,讓各個平臺都積極作為、積極參與。

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